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天润融通 | 从呼叫中心看天天用车的互联网情怀

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视频链接:http://v.qq.com/page/n/t/q/n0155dz5ltq.html

陈小芳已经有5年的呼叫中心管理经验,她表示在蓝海即将变为红海的拼车行业,谁更安全、费用低补贴高、客户群素质高、线路更准、服务更好...谁就能走的更远。而呼叫中心能够把控的主要是服务和运营层面,随着流程的不断优化,天天用车从乘客叫车到车主接单再到完成支付平均只需要8分钟的时间。

在小芳看来呼叫中心在互联网行业显得尤为重要。传统行业中大部分服务都是人与人的直接沟通,能够产生情感上温度和黏性,能够通过最直接的言行举止感染客户,传播良好的企业价值。而互联网企业推出的是产品,大家通过app或者网站就能完成交易,整个过程相对冰冷。

呼叫中心首先能够通过客服的声音去传递温度,让客户有具象的真人服务体验,并加快客户问题处理速度。其次呼叫中心是客户和企业的双向代表:对于客户,呼叫中心直接代表企业的素质和形象,传播着企业的理念;对于企业,呼叫中心则是反应客户心声的第一渠道,是客户的代表。天天用车非常注重客户的建议和反馈,会第一时间总结并改进。

人员素质是根本,激励不限形式

呼叫中心是一个重人力的部门,人员素质是极为重要的。天天用车的呼叫中心人员流失率为0,小芳在用人上也有自己独特的视角,在她看来客服人员需要具备素质中最重要的有两点:执行力和阳光心态。

执行力:能够保证所有工作尽然有序的进行下去,不会出现任何意外。如何保证座席人员的执行力,选人的时候就是关键了。天天用车更倾向于去选择被动离职、应届生和实习生这样的人群。在面试过程中也会提出一些无厘头的问题和事情让面试者去做,“不问为什么只是去做执行,这就是执行力”。

阳光心态:客服部是个充满负能量的部门,每天接收到的都是抱怨和投诉。如何能够将负能量消化吸收,甚至去用好的心态去影响整个团队的人,这是非常重要的。小芳认为,除了在选人的时候去判断这个人的性格,合理的引导和激励是需要多花心思,平时的鼓励和认可,加上团建和培训都能够更好帮助客服人员激发正能量。

除了人员素质,机制激励也非常重要。很多呼叫中心会给大家设定一个基本量,每个月总结一次,只要超过这个量就会给大家一个额外的提成,但是小芳发现这样的政策对人员的激励并不高,接起率提升不显著。天天用车的策略是,在电话峰值时段,对平均通话时长短、接起多、接起率高的人员进行奖励,在月末总结时会发现,接起率大幅提升。

用科技手段替代人工,成为互联网企业的新常态

互联网行业效率是非常重要的,在客服部尤其是这样。小芳认为能够用系统去完成的就让系统去做,除了保证人员能够去专注系统不能做的事情,最重要的就是系统更有效率!天润融通的云呼叫中心在提升工作效率方面,小芳列举出三个重要应用。

语音验证码,提升送达率

在登陆或注册时,用户需要接到一个验证码去核实手机的真实性。之前的短信验证码容易被当作垃圾短信遭到屏蔽或拦截,其次短信不能验证号码的真实性,浪费严重。现在天天用车通过语音播报验证码的方式向用户发送验证码,不需要使用之前的短信通道,而且更加安全有效。

语音确认订单支付,省人工,提升订单完成率

在乘客发起订单车主接单之后,天天用车会有一个语音电话直接通知乘客支付订单。这个功能帮助天天用车减少60%的人工,不用客服再打电话去催单。乘客发起订单到车主接单一般是有时间距离的,如果乘客的手机不在身边,10分钟后订单就会自动取消,就需要再次发起订单,语音确认能很好的提醒乘客,大大提升订单的完成率。

预约回访,提升问题解答速度

预约回访是呼叫中心系统中的一个新增功能,能够将没有接起、等待断线的通话进行标注,然后自动生成回访列表,方便客服人员的回访。大大提升客户的体验,减少客服的工作步骤,第一时间解决客户真正的问题。

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